¿Quieres saber cómo retener a tus clientes en tu comercio local?
¿Te ha sucedido que llegan los clientes a tu negocio, pero después de comprar tus productos o adquirir tu servicio no vuelven a regresar?
Este es un problema común en los comercios locales con servicios o productos de consumo recurrente, tales como estéticas, tintorerías, mercerías, restaurantes, bares, dentistas, pediatras, farmacias, ropa, belleza, salud, etc. Cualquier negocio que venda algo que comúnmente lo compra su cliente de forma constante cada determinado periodo.
La causa de este problema, en su mayoría, es culpa de tu empresa. ¡Sin rollos te lo digo!
Los consumidores de hoy, ante tanta oferta, tienen todas las oportunidades para cambiar y probar nuevos negocios sin ningún tipo de remordimiento, por lo que tu labor es no perder la oportunidad de impactarlos y enamorarlos cuando llegan por primera vez a tu negocio.
En mi experiencia, las principales razones por las que un usuario no regresa a un mismo comercio o establecimiento son:
- Mala experiencia de atención o servicio
- No le gusto el producto y/o servicio
- No era lo que buscaba (no es tu mercado)
- Se le olvida regresar o hacer cita o dar seguimiento a su consumo o servicio
- Percepción de mala imagen (local, ambiente, colores, olores, orden, etc.)
- Encontró una mejor oferta
- La ubicación no le acomoda
- Sólo estaba de paso en la zona
- Sólo necesitaba el servicio por única ocasión
Como podrás darte cuenta, la mayoría de las razones están en tus manos, las puedes controlar para hacer que tus clientes vuelvan una y otra vez, la pregunta es ¿estás dispuesto a trabajar por ello? Porque la magia en los negocios no existe, si realmente quieres que vuelvan esos clientes captados, debes generar estrategias y tácticas serias en tu negocio. A continuación, te recomiendo algunas tácticas para retener a tus cientes:
1. Lleva un registro de tus clientes (Administración de Clientes)
Según tu tipo de negocio crea un sistema para llevar control de quién es tu cliente, qué consume y cada cuando. Esto te permitirá tomar decisiones estratégicas, así como organizar el seguimiento y comunicación con tus clientes. Desde una plantilla en Excel hasta un CRM debes tener registro de tus clientes.
Se que suena simple, pero no saben la cantidad de clientes locales que no llevan este registro. Cuando controlas la información que fluye en tu negocio puedes tomar mejores decisiones, no sólo de marketing, sino de negocio. ¡Invierte en administrar tus clientes! Ya seas una mercería, estética, consultorio médico, clínica spa o refaccionaria, todos pueden llevar un control de quién te compra, qué compra y cada cuándo lo hace. Con esta información tendrás el poder sobre inventarios, promociones, necesidades y hasta insighst.
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2. Da seguimiento detallado
Muchas veces tienes que estimular o empujar a tu cliente para que regrese, que no te de pereza o no esperes sentado a que lo haga. ¡Llámalo! Recuérdale que continúe su tratamiento, que vuelva a comprar producto. Calcula el tiempo promedio en que debe volver después de cada visita y programa alertas con la herramienta que mejor se acomode al tipo de consumidor que es: SMS, llamada, correo electrónico, whatsapp, etc.
Administrar a tus clientes para no hacer nada con esta información suena a un trabajo sin recompensa ¿cierto? Debes usar la información y adelantarte a las necesidades de tus clientes, si te has tomado el tiempo de conocerlos, es momento de hacer que vuelvan con acciones concretas. Aquí el mayo pecado es pensar que cuando te necesiten de nuevo volverán…. ¿por qué esperar? ¿para que arriesgarse?
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3. Ofrece coherencia entre la imagen que proyectas y lo que ven en realidad tus clientes
No hay mejor manera de arruinar las ventas que proyectar imágenes o mensajes que no sean coherentes con la realidad que vivirán tus clientes cuando lleguen a tu local comercial. Sé sincero en lo que tienes y ofreces.
Muchos comercios locales con el propósito de sacar el mayor provecho de su inversión publicitaria generan promesas de campaña que no están a la altura de su realidad, términos como calidad, excelencia, servicio personalizado, etc. están tan sobrevalorados en la publicidad que ya resultan de risa. Cuida prometer lo que vas a cumplir, cuida proyectar lo que van a encontrar, crear expectativas falsas solo va provocar que la desilusión por tu negocio sea mayor cuando te visiten.
Estimula su expectativa, pero sólo si piensas cumplirla. Invierte en cuidar los detalles en tu negocio local: imagen, personal, uniformes, limpieza, pintura, mobiliario, ambiente, olores, colores, etc. ¡Todo comunica!
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4. El servicio y la atención es lo principal en la experiencia del cliente
¿A quién no le gusta sentirse especial, escuchado y consentido? Mientras mejor se sienta atendido tu cliente más posibilidades tienes de cerrar ventas y generar fidelización.
Todas las experiencias significativas de tus clientes inician y terminan con la percepción de “atención” y “servicio”. Por mucho que necesite tu producto o servicio, un cliente toma su decisión de compra, o en este caso de regresar contigo a partir de su experiencia emocional. ¿Nos gusta? No importa, es la realidad que enfrentan todas las empresas.
Si quieres retener a tus clientes debes poner mayor énfasis en hacerlos percibir y sentirse únicos, a gusto, cómodos con el trato en tu negocio. Siempre repito mi frase:
“Hacemos negocios con PERSONAS, no con empresas” ¡No lo olvides ni un instante!
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5. Crea productos o servicios escalables
Desarrolla de tal forma tus productos o servicios para que puedan comprar tus clientes de una versión básica a una más completa o avanzada. Que tus productos te ayuden a vender más y hacer que regresen tus clientes por más. Piensa en versiones Premium, Kits o Paquetes, Pagos Anuales por Adelantado, etc.
Un producto estratégico es aquel que está pensado en ir más allá de una simple compra. Aprende a tener en tu oferta servicios o productos que puedan crecer tu oferta inicial.
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6. Mantente en constante comunicación con tus clientes
Recolecta los mails y/o celulares de tus clientes para poder comunicarte con ellos de forma constante, la idea es que no te olviden, envía alertas, promociones, novedades u ofertas inmediatas. Dales un pretexto para que vuelvan contigo, para que te recomienden.
Aquí lo más importante es seguir en su radar, que después de haberte encontrado y elegido no dejes que se olviden de tí. Crea con tu base de datos de clientes actuales boletines o newsletter para enviarles semanal o mensualmente, según aplique, pero invierte en seguir teniendo presencia. Otros canales como las redes sociales también pueden ser ideales, mientrar tengas una estrategia de contenidos adecuada y que los invite a seguir leyéndote, crea concursos, descuento, eventos o cupones, pero mantente en su radar.
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7. Mide la satisfacción de tus clientes de forma constante
¡Esto es indispensable! Si no sabes cómo te percibe en realidad tu cliente, no podrás mejorar nunca. No hay pretextos para no llevar acciones concretas y sistemáticas que te permitan medir la satisfacción de tus clientes, su percepción, así como sugerencias.
Crea breves encuestas a aplicar una vez termines de ofrecer tu servicio, o invítalos a contestarte preguntas clave vía encuestas online. Pero no dejes de usar la mejor de las tácticas de investigación de un comercio local: la observación. Mira sus expresiones, escucha sus comentarios, estáte atento a sus reacciones.
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8. Crea productos, promociones, servicios o eventos para incrementar su frecuencia de compra
Con tus clientes más cercanos o fidelizados puedes crear acciones específicas para no dejar de contar con su preferencia, es importante que con tanta competencia procures sorprenderlos constantemente para que ningún otro competidor se cuele en sus preferencias.
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Espero que esta información para retener clientes te sean de ayuda y te inspiren para llevar a la acción tácticas concretas que te permitan llevar relaciones de largo plazo con tus clientes actuales.
Me encantará saber tu opinión ¿qué haces ahora mismo para retener a tus clientes actuales?
Déjame tu comentario… ¡Yeah!
Fuente original: Artículo publicado en mi columna en Merca2.0