El cliente ya no busca información de tu producto, busca la experiencia que le proporciona tu marca.

Pero qué es esto de la experiencia de marca…

“Una marca representa las asociaciones intelectuales y emocionales que la gente construye con una compañía, producto o persona. Es decir, la marca es algo que finalmente yace en el interior de cada uno de nosotros.”

“La experiencia de marca es el acercamiento estratégico para convencer a personas de ejecutar acciones productivas a través de la planificación y ejecución coordinada de cada interacción posible que sostengan con tu empresa o productos.”

Como yo lo veo es la suma de la experiencia que tiene un cliente en cada uno de los contactos que tiene con tu marca, y al hablar de contactos incluyo desde el momento en que sabe de ti, oye hablar de ti, hasta que decide comprarte y prueba tu producto o servicio.

Todos los contactos que tenga el cliente con tu marca irán definiendo su posicionamiento, pero más allá de eso generará emociones en el cliente que definirán su toma de decisión presente y futura.

A continuación les dejo un breve plan de acción para construir un plan de experiencia de marca, espero que te sirva de guía.

1. Revisa la promesa de tu marca y valora si se puede transformar en una experiencia. Pepsi puede convertir su producto en un momento de generación y libertad, y Coca-Cola es capaz de traducir la felicidad en un momento de consumo.

2. Dibuja el mapa de contacto que tiene un cliente con tu marca. Define cada uno de los puntos de contacto por los que pasa un cliente contigo desde que busca información de ti o le llega ésta a le, hasta que se va a casa con tu producto.

3. Describe la experiencia deseada en cada uno de estos puntos de contacto. Debes preguntarte ¿Qué emociones quiero transmitir cuando mi cliente entra en contacto con mi negocio?, y cuándo recibe llama para pedir informes, y cuándo nos visita, y cuándo elige el producto, y cuando paga, y al llamar para una reclamación, y al leer una noticia en la prensa. Piensa en todos los puntos de contacto, repásalos tú mismo como si fueras el cliente, qué quieres sentir?

4. Diseña un plan de acción para cubrir todos y cada uno de estos puntos imaginando el circuito completo de contacto de un cliente con la marca. Publicidad – llamada telefónica – pedido – recepción de paquete – uso de producto – comentario con una amiga sobre el producto – lectura en una nota de prensa. Describe acciones concretas, guiones, políticas, reglas, procesos, etc. lo que sea necesario para asegurar que tu personal haga real la “experiencia” que quieres que viva el cliente. Inclusive a veces es necesario hacer cambios en formas de producción, empaques o instalaciones. 

5. Mide los resultados de la Experiencia de Marca. Como todo en el Marketing debes intentar medir los resultados, lo puedes hacer a través de investigaciones de posicionamiento de imagen, encuestas de satisfacción y otras herramientas, lo importante es que fijes indicadores para saber si tu plan de acción está funcionando: índice de reclamaciones, incremento de recomendaciones, etc.

Para que esto funcione debes tomar en cuenta que todo aquello que Prometas a tu cliente debes Cumplirlo. Debes cubrir las expectativas que generes en él y lograr con ello su satisfacción y por consiguiente su recomendación. Si esto el plan anterior no tiene sentido.

Espero te sirva esta información y que te atrevas a construir experiencias inolvidables para tus clientes.

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