Como en cualquier medio no pueden faltar en los social media aquellas personas inconformes con todo y en busca de atención…

Un troll es una persona molesta que intenta llamar la atención de forma negativa, yo lo veo como el bullying de internet. Suelen aparecer en cualquier medio social Twitter, Facebook, YouTube, Linkedin, etc. Nadie se salva!!

Como profesionales de marketing o responsables de una marca en internet es indispensable que sepas cómo identificar y manejar a estas personas, ya que no siempre tienen el mismo “modus operandi”, más abajo hablaremos de los tipos que por lo menos yo he identificado.

Lo primero es saber identificarlos, los trolls son básicamente gente en busca de su momento de fama, cuidado con confundirlos con clientes insatisfechos. Un troll generalmente trabaja solo, y pocas veces cuenta con argumentos válidos o basados en la experiencia real sobre tu marca, a diferencia de un cliente insatisfecho.

Pero mientras defines si es troll o cliente insatisfecho te recomiendo que lo mantengas cerca… recuerda que es mejor mantener al enemigo cerca y vigilado!!!

Ahora bien, lo siguiente es dejar claro, desde mi punto de vista, lo que NO debes hacer con ellos:

  1. No confrontarlos en línea abierta, trata de mandarles un mensaje directo en el cuál les expliques o pidas que corrijan su comportamiento, trata de demostrar primero con hechos la filosofía de tu marca o persona. Yo he tenido sorpresas muy agradables haciendo esto, a veces solo son malos entendidos que puede ocasionar la falta de experiencia en el medio o la falta de información, que se resuelve y dejar más posicionada tu marca.

  2. No borrar sus comentarios a menos que crucen la línea. Mantenerlos cerca nos dará una mejor idea de lo que busca y aunque nos cueste trabajo es mejor monitorear sus movimientos. Además aunque no lo creas humaniza a tu marca. Claro!! cuando se trate de comentarios groseros, majaderías o insinuaciones ofensivas… por supuesto que a borrar de inmediato!!

  3. No contestes, no discutas!! Lo peor que puedes hacer es generar más ruido, ayudarle a que cumpla su objetivo. Esto es muy difícil, pero debes entender que no es personal, buscan llamar la atención de tu público o de ti mismo inclusive, no le des el gusto. Si no puedes resolver este problema de manera privada, sigue monitoreándolo sin contestar…. La mayoría de las veces se van solos a buscar otro objetivo.

  4. Si te agrede… denúncialo!! Todo lo anterior es válido mientras no crucen la línea del respeto, en cuanto percibas que se pone más intenso y agresivo…. es hora de bloquearlo y denunciarlo como SPAM!! (grosero, ofensivo, machista, loco, racista, xenófobo, homófobo, etc.)

Siempre me gusta ver el vaso medio lleno, por ello pienso que es una buena señal que aparezcan en tu muro o TL, ya que indica que te han elegido como un buen foro!! No crees??

En lo personal yo me he encontrado con estos tipos de trolls:

Troll Intelectual. Personas que critican todo lo que haces, que buscan un pequeño error en lo que publicas para hacértelo ver de manera pública e inmediata. No son tan malos… no me dejan fallar, pero después de un tiempo su visión negativa y persecutoria cansa.

Troll Vándalo. Uppsss… estos son malos!! Empiezan a publicar sus negocios o marcas sin permiso en tu muro o TL, son insistentes y oportunistas!! La verdad es que son de los que más me molestan.

Troll Bullying. Agresivos, intensamente negativos, confrontan y descalifican, no permiten el diálogo y sencillamente se creen superiores. Todo un caso estos!!

Troll Invasivo. Son de los peores, siempre tienen que opinar y te persiguen por todas las redes en las que estás, realmente buscan que te vuelvas loca!! Busca por supuesto desprestigiarte, insultarte o sencillamente molestarte. Cuidado con estos!! No contestar y reportar. Generalmente usan pseudónimos para seguirte.

Troll Especialista. Estos son delicados ya que son personas preparadas que intentarán incrementar su ego haciéndote ver ignorante, en algunos casos de verdad pueden conocer mejor la marca que uno, o pueden estar inclusive mejor preparados, pero lo que los distingue es su diálogo negativo, burlón y poco constructivo.

Troll Spam. Estos abundan!!! Aquellas cuentas fantasmas que te siguen sólo por conseguir números o peor para venderte un mal producto!!

Troll Payaso. El chistoso del salón nunca falta!! Estos exageran en sus chistes, bromas o indirectas, publican en tu muro o TL muy a menudo y buscan tu aprobación. Tenerlos vigilados para que no crucen la línea de respeto de tu marca.

Como siempre espero que esta información te sirva y te dejo una infografía que me pareció mmm buena…

Saludos a #MarketerosNocturnos y su Troll !!!!

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