No suelo hablar de marcas en particular en mis post, pero definitivamente esta experiencia me deja mucho que pensar y compartir, les platico…

Existe un restaurante al que suelo ir con cierta frecuencia aquí en mi ciudad, no es muy grande, pero es de lo mejor en mariscos por aquí, me queda cerca y me gusta. Con el paso de los años fui sintiendo que deterioraba su cocina, nunca el servicio, pero los platillos fueron perdiendo su calidad y las porciones empezaron a reducirse… Así pues, deje de visitarlos con tanta frecuencia primero, pero hace unas semanas regrese y termine de desencantarme…

Como buena marketera y aficionada a las redes sociales inicie mi acostumbrado check-in en Foursquare y comente en Twitter la decepción de su cocina. La verdad es que por supuesto no esperaba ninguna respuesta, son muy pocas las empresas de este tamaño que toman en serio las redes sociales por aquí.

Cual fue mi sorpresa que casualmente esa misma tarde me llego un email promocional de dicha empresa… Aproveche la oportunidad y les respondí que por favor me dieran de baja de su lista ya que no pensaba regresar por mi experiencia anterior.

Pues una vez más, cual fue mi sorpresa al recibir una respuesta en poco tiempo, en la que me dicen que claro que me dan de baja de la lista, pero que les encantaría saber cual fue mi malestar. Al mismo tiempo por Twitter me contacta el dueño del lugar y me pregunta lo mismo.

Primera lección PYMES!! Hay que estar escuchando al cliente!! Debes monitorear tu marca en redes sociales, ya que estés en ellas o no nosotros, los consumidores hablamos de ella!!

Con mucho gusto conteste a ambos mi experiencia con el detalle que me solicitaron. Y aquí es donde la mayoría de los consumidores estamos acostumbrados a llegar, no? Sin importar el tipo de servicio o producto, estamos acostumbrados a emitir una queja, quizá ser escuchados y listo!!

Así qué las empresas hacen como que te escuchan y nosotros hacemos como que nos quejamos y todos contentos!! Pues no!! Lo que debería suceder en consecuencia de una queja SIEMPRE es lo que a continuación me sucedió a mi…

Que me contesta el dueño unos cuantos días después, explicándome las acciones que tomaron a partir de mis comentarios, lo que encontraron y corrigieron. Anexando una amable invitación a que regrese junto con un incentivo para hacerlo en el momento en que quiera.

Vaya!! Segunda lección PYMES!!! No sólo basta con escuchar… Debes RESPONDER!!A veces la repuesta es positiva y con una solución inmediata, en otras ocasiones no lo podrá ser, pero la acción de tomarte el tiempo de responderle a tu cliente, explicarle tus motivos o expresarle tus disculpas o hasta tus inconvenientes para ayudarlo es lo que verdaderamente CUENTA.

Cuál creen que será mi reacción? Por supuesto regresaré, ahora mismo escribo este post y seguramente encontrare que lo que antes no me gusto ahora tiene cambios.

Tercera y última lección que ahora va para ti CONSUMIDOR… Las empresas necesitan de tu retroalimentación para crecer, para no dejarlas fallar!!Es muy fácil quejarse, irse y no regresar, pero en esa ecuación pierden ambos. Habla, di lo que no te gusta con respeto y asertividad, nosotros somos la razón de que muchas empresas sigan existiendo ofreciendo malísimos servicios, les seguimos consumiendo…

Se que a veces no nos queda de otra, ya sea porque no hay más opciones o sencillamente porque pensamos que son tan grandes o chicas que nunca nos escucharan… No lo hagas…. Habla… Quizá te sorprendan tan gratamente como a mi.

Me despido preguntando…

¿Cómo alentarías a tus clientes para recibir su retroalimentación? ¿Qué harías al recibirla? Cuéntame…

 

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