No suelo hablar de marcas en particular en mis post, pero definitivamente esta experiencia me deja mucho que pensar y compartir, les platico…
Existe un restaurante al que suelo ir con cierta frecuencia aquí en mi ciudad, no es muy grande, pero es de lo mejor en mariscos por aquí, me queda cerca y me gusta. Con el paso de los años fui sintiendo que deterioraba su cocina, nunca el servicio, pero los platillos fueron perdiendo su calidad y las porciones empezaron a reducirse… Así pues, deje de visitarlos con tanta frecuencia primero, pero hace unas semanas regrese y termine de desencantarme…
Como buena marketera y aficionada a las redes sociales inicie mi acostumbrado check-in en Foursquare y comente en Twitter la decepción de su cocina. La verdad es que por supuesto no esperaba ninguna respuesta, son muy pocas las empresas de este tamaño que toman en serio las redes sociales por aquí.
Cual fue mi sorpresa que casualmente esa misma tarde me llego un email promocional de dicha empresa… Aproveche la oportunidad y les respondí que por favor me dieran de baja de su lista ya que no pensaba regresar por mi experiencia anterior.
Pues una vez más, cual fue mi sorpresa al recibir una respuesta en poco tiempo, en la que me dicen que claro que me dan de baja de la lista, pero que les encantaría saber cual fue mi malestar. Al mismo tiempo por Twitter me contacta el dueño del lugar y me pregunta lo mismo.
Primera lección PYMES!! Hay que estar escuchando al cliente!! Debes monitorear tu marca en redes sociales, ya que estés en ellas o no nosotros, los consumidores hablamos de ella!!
Con mucho gusto conteste a ambos mi experiencia con el detalle que me solicitaron. Y aquí es donde la mayoría de los consumidores estamos acostumbrados a llegar, no? Sin importar el tipo de servicio o producto, estamos acostumbrados a emitir una queja, quizá ser escuchados y listo!!
Así qué las empresas hacen como que te escuchan y nosotros hacemos como que nos quejamos y todos contentos!! Pues no!! Lo que debería suceder en consecuencia de una queja SIEMPRE es lo que a continuación me sucedió a mi…
Que me contesta el dueño unos cuantos días después, explicándome las acciones que tomaron a partir de mis comentarios, lo que encontraron y corrigieron. Anexando una amable invitación a que regrese junto con un incentivo para hacerlo en el momento en que quiera.
Vaya!! Segunda lección PYMES!!! No sólo basta con escuchar… Debes RESPONDER!! A veces la repuesta es positiva y con una solución inmediata, en otras ocasiones no lo podrá ser, pero la acción de tomarte el tiempo de responderle a tu cliente, explicarle tus motivos o expresarle tus disculpas o hasta tus inconvenientes para ayudarlo es lo que verdaderamente CUENTA.
Cuál creen que será mi reacción? Por supuesto regresaré, ahora mismo escribo este post y seguramente encontrare que lo que antes no me gusto ahora tiene cambios.
Tercera y última lección que ahora va para ti CONSUMIDOR… Las empresas necesitan de tu retroalimentación para crecer, para no dejarlas fallar!! Es muy fácil quejarse, irse y no regresar, pero en esa ecuación pierden ambos. Habla, di lo que no te gusta con respeto y asertividad, nosotros somos la razón de que muchas empresas sigan existiendo ofreciendo malísimos servicios, les seguimos consumiendo…
Se que a veces no nos queda de otra, ya sea porque no hay más opciones o sencillamente porque pensamos que son tan grandes o chicas que nunca nos escucharan… No lo hagas…. Habla… Quizá te sorprendan tan gratamente como a mi.
Me despido preguntando…
¿Cómo alentarías a tus clientes para recibir su retroalimentación? ¿Qué harías al recibirla? Cuéntame…
Muchas gracias Andrea por compartirnos esta experiencia, sin duda se puede aprender mucho como proveedor de productos o servicios de la actitud del dueño de esta pyme, no se trata solo de vender y ya, sino de crear una comunión con nuestros clientes y esto se logra solo con la comunicación efectiva y con la acción, y ahora poniéndonos del lado del consumidor es fundamental que expresemos nuestra opinión sobre lo que nos venden las empresas para que estas conozcan que nos gusta y que nos disgusta.
Cierto!! Gracias por comentar! Saludos!!
Muy buena respuesta por parte del lugar. Tuve una experiencia muy similar en Tijuana, un lugar muy mencionado de Mariscos, mi experiencia fue bastante mala, como buen internauta, lo comenté en Facebook, y a diferencia de tu caso, yo soy muy dado a escribir a las empresas. Es una costumbre que tiene mucho la gente en Estados Unidos, no se quedan callados, aprecian o critican a traves de cartas, e-mails, blogs, etc.
Me contestaron casi lo mismo, me ofrecieron un descuento y una disculpa sentida. Pero, de nuevo a diferencia de ti, yo nunca volví. Jamás volví a mencionarlos en una plática de los grupos de Facebook dedicados a la comida de la región, pero tampoco regresé a darles otra oportunidad. Su ventana de oportunidad se había perdido para mi. Y lo atribuyo a varios factores:
– Mientras que es muy buena respuesta resolver los problemas de tu consumidor, la prevención es la mejor herramienta.
– De haber una supervisión adecuada eso no debió suceder.
– La identidad de la marca no permeó hacia los puestos inferiores, haciendo que esos niveles estuvieran desconectados de su misión
– El/Los dueños deben hacer un mejor trabajo de crear consistencia en su servicio, producto, calidad, atención, etc.
Quizás es una costumbre frecuente en el resto del país, pero en Tijuana la gente es muy ligera de pies cuando se trata de su dinero, si no les respondes adecuadamente de forma oportuna, con calidad y servicio, encontrarán 10 sustitutos de tu servicio o producto en menos tiempo del que te toma reaccionar. Y si no lo encuentran en Tijuana cruzarán a San Diego, donde los estándares de calidad son superiores, que no de servicio, aunque eso ya es cuestión cultural.
Este tipo de empresas suelen ignorar el manual de la marca, quizás porque no tienen una idea clara de lo que son o lo que representan, no tienen que invertir miles en tener uno, simplemente delinear en un documento lo que cada uno de los empleados (Puntos de contacto) debe hacer y cómo se deben hacer las cosas. Así, dejarán de ser un restaurante y se convertirán en una experiencia.
Saludos!
Gracias por tus valiosos comentarios Juan Carlos, creo que tienes toda la razón las empresas deben generar experiencia más allá de sus servicios o productos, y su personal juega el papel más importante de todos. Saludos.
Excelente artículo!! ¿Qué sugerirías hacer o cómo responder cuando a tu público o consumidor a través de las redes sociales te piden algo, digamos, no ético? Me acaban de solicitar por YouTube mostrar como hackear el sistema que comercializo… Aparte de que no se, aunque supiera, no lo haría, pero cómo contestar algo de este tipo? Gracias! Saludos!
Hola Yail, bueno siempre recomiendo que contestemos al cliente de la forma más asertiva y honesta posible, en tu caso, sencillamente decirle que ese tipo de información ni la conoces, ni la compartirías en caso contrario debido a que…. aquí tus motivos.
Un abrazo Yail, que gusto verte por aquí.