¿Tienes una cafetería o un restaurante y no llegan clientes? ¿Todo empezó bien, pero poco a poco disminuyó tu clientela? 

Sin duda, tienes un problema que no se resolverá solo. ¿No llegan clientes? Debes tomar acción lo antes posible para que toda tu inversión no se venga abajo por algo que puede estar en tus manos cambiar.

Me llegan muchos mensajes solicitándome ayuda con este problema: no llegan clientes, y en la mayoría de las ocasiones tienen solución, en algunas otras, para serte honesta, la incorrecta ubicación o la falta de presupuesto implican un problema mayor a resolver.

En este artículo te quiero ayudar con ideas claras a que puedas visualizar de forma más objetiva tu problema, a que lo sepas identificar correctamente y a partir de ello, te comparto ideas y recomendaciones sobre las estrategias y tácticas que debes implementar para salir del apuro y para en el futuro mantener los ojos bien abiertos para tomar acción antes de que el agua te llegue al cuello, ¿va?

Identifica tu problema: ¿por qué no llegan clientes?

Debes mirar tus registros de clientes, tus pedidos, comandas y entradas mínimo de un mes para que puedas hacer una buena evaluación: ¿es falta de clientes o bajo su promedio de consumo?

Si después de revisar tus datos estas seguro que lo que sucede es falta de clientes, ahora debes determinar bien qué está pasando en concreto, cada uno de estos panoramas te llevará a soluciones diferentes.

Cualquiera de estos tres problemas los debes enfrentar primero que nada con una revisión a tu estrategia de negocio: ¿cuál es tu diferencial? y ¿a qué segmentos de mercado te diriges? Lo he comentado en repetidos artículos…

Veamos esto con más detalle en el siguiente punto. 

Estrategia de Negocio (Marketing)

Antes de iniciar acciones de marketing porque no llegan clientes y correr a publicar anuncios en redes o imprimir volantes, tu empresa debe tener clara su estrategia de negocio/marketing.

Y las dos estrategias MÁS IMPORTANTES en cualquier negocio son tener claro quiénes son sus segmentos de mercado (no tratar de venderle a todo mundo de la misma forma) y saber cuál es su diferencial de oferta, es decir, esa única característica que los distingue y destaca de la competencia.

Ambas estrategias las pasas por alto, las obvias, las supones o en el peor de los casos no te interesan. Y sin ellas, ninguna táctica de marketing va evitar que tu negocio se venga abajo con el tiempo.

1. Segmentación de tu Mercado

¿Conoces bien a tu mercado? ¿Sabes a qué segmentos te diriges y lo que quieren? Por que tu restaurante y/o cafetería no debería ser un negocio para todos.

Desde que la planeaste, debiste pensar en uno o varios públicos muy específicos: jóvenes, adultos mayores, emprendedores sin oficina, trabajadores de oficinas cercanas, familias de alto nivel, personas que visitan enfermos en el hospital cercano, etc. Y así me puedo seguir con una gran lista. ¿Para quién construiste tu negocio? ¿A cuáles de todos estos segmentos le estas cocinando o preparando ricos cafés?

Si tu respuesta es “a todos”, ya estamos mal. Pues al tratar de agradar a todos esos diversos segmentos (con gustos y necesidades diferentes) vas a ofrecer un servicio insípido y del montón. Sorry, es la verdad.

 Tu primera tarea antes de lanzarte a contratar publicidad o promoción para atraer nuevos clientes, es que evalúes para quién es tu negocio y revises después si todo está alineado a ese o esos mercados (compatibles, por supuesto). ¿Tu menú y sus precios son los correctos? ¿horarios y ubicación? ¿muebles e infraestructura? ¿servicio y tiempos de espera? Alinea todo tu Customer Journey con ese o esos segmentos.

Tu segunda tarea es conocer más a las personas dentro de esos segmentos de mercado, si ya tienes clientes en ellos, platica con ellos, entrevístalos para conocer su experiencia en cada punto de contacto con tu negocio. Define qué les gusta más, con quién te comparan, por que te eligen y qué podrías mejorar.

Estas entrevistas te ayudarán mucho también a definir la siguiente estrategia: tu diferenciación.

¿Cuál es tu diferencia de oferta?

Un diferencial de oferta es una ÚNICA CARACTERÍSTICA que distingue a tu negocio del resto, es decir, es algo que sólo tú ofreces de la forma en que la ofreces, donde eres el mejor.

¡Cuidado! No hablo de buen servicio o calidad en tus productos, ¡vaya! eso es lo mínimo que tus comensales esperan…. ¿o tu entras a un restaurante esperando recibir mala atención y comida horrible?

Un diferencial es UNA SOLA CARACTERÍSTICA que te hace diferente, puede ser la historia de tu negocio que es inspiradora, o puede ser las recetas ancestrales que ofreces, o una ubicación única y favorecedora para tus segmentos de mercado (vista al mar o al parque), o ese café que nadie lo hace como tú, o tus menús ejecutivos gourmet a buenos precios, o la rapidez de tus tiempos de entrega, o la foto con el chef al terminar la comida, etc.

¡Por favor! ¡No inventes tu diferencial! Éste tiene que ser de VALOR para tus clientes, NO PARA TU NEGOCIO, es decir, esa única característica debe ser de mucho valor e interés para tus clientes, en caso contrario no sirve de nada.

Y una vez que la encuentres, tu negocio, TODO TU NEGOCIO, debe girar entorno a ese diferencial, su filosofía, procesos, cultura, personal, etc.

¡Por favor! No me digas que ya la tienes, verifícala con tus clientes y después…. Analiza a toda tu competencia directa y asegúrate que ellos no la tienen (o no la usan) para que puedas estar completamente seguro.

¡Listo! Lo más esencial ya lo pasamos, debes dejar BIEN esta parte estratégica para que puedas seguir adelante y empezar a buscar soluciones tácticas para esa falta de clientes.

Así que ahora regresemos a ese problema que identificaste y cuáles son las posibles soluciones que te recomiendo (asumiendo que ya aterrizaste bien tu estrategia de segmentación y diferencial).

¿No llegan clientes? Soluciones Recomendadas según el Problema que Identificaste

1. ¿No tienes ningún cliente?

Ya con una estrategia de diferenciación y segmentación adecuada, lo que debes hacer es INVERTIR en los canales correctos para hacer llegar el mensaje de tu diferencia de forma creativa a tus diferentes segmentos.

No te voy a mentir, sin inversión será muy difícil que salgas a flote. Debes invertir en los canales adecuados para no tirar tu dinero, y eso sólo lo vas a lograr si hiciste bien tu tarea en conocer a fondo a tu cliente (segmentos).

De forma general te recomiendo lo siguientes canales y tácticas que funcionan bastante bien para el sector de la comida en restaurantes y cafeterías.

• Facebook Ads
• Instagram Ads
• Stories IG
• Live Facebook
• Sitio Web
• Google Maps
• Google Reviews
• Opiniones en Facebook

Si vas dirigido a un público muy joven, digamos de 14 a 22 años, podrías tener presencia en Snapchat y TikTok con videos musicales creativos, retos musicales o coreográficos y promociones especiales para los ganadores.

2. ¿Tienes únicamente clientes de una ocasión y no regresan?

Este es uno de los problemas más difíciles de resolver, porque no se trata generalmente de falta de promoción, va más allá de eso, y debes corregir el “core de tu negocio”, esto nos indica que de raíz algo no anda bien.

Puede ser tu comida, menú, servicio, ubicación, congruencia de tu local con el mercado y tus precios, en fin, pueden ser muchas cosas que no vas a resolver con una campaña de publicidad.

Aquí debes irte a elaborar tu Customer Journey Map con todo el detalle que puedas. Los puntos de contacto más importantes a incluir en este mapa en un restaurante o cafetería son:

• Opiniones y Publicidad
• Local y Fachada
• Estacionamiento
• Entrada al Local
• Primera Impresión (decoración, espacios, muebles, olores, limpieza, organización)
• Recepción de Hostess o de otra persona
• Tiempos de espera para elegir y tomar una mesa
• Llegada a la mesa (limpieza, espacio, comodidad, mobiliario)
• Primera percepción del servicio con el mesero (saludo, entrega de menús y orden de bebidas)
• Percepción de Menú (diseño menú, opciones de menú, precios)
• Atención y agilidad de Mesero
• Tiempos de espera del servicio
• Comida (plato visual, cantidad, sabor)
• Postre (plato visual, cantidad, sabor)
• Bebidas (visual, cantidad, sabor)
• Baños (limpieza, espacio, servicios, productos, olores, iluminación)
• Formas de pago
• Facturación

Puedes detallarlo más si así lo requieres, o si tu negocio es muy pequeño, digamos una lonchería, también puedes hacerlo más pequeño. La idea es que cubras los puntos más importantes de la experiencia de tus clientes (general) con tu negocio.

Una vez que tienes este mapa, ahora es momento de trabajar dónde estás bien y dónde tienes áreas de oportunidad, y la única forma de hacerlo bien, es preguntándole a tus clientes.

Lo que debes saber en cada punto de contacto es: ¿cómo se siente tu cliente? Y ¿cuál es su opinión objetiva? Es decir, que te digan en cada punto, cuál fue su experiencia positiva (si la tuvieron) y cuál fue su experiencia negativa (si la tuvieron).

Las entrevistas son la mejor forma de hacer esto, dedícale tiempo, las soluciones fáciles te darán resultados aislados que no van a ayudarte mucho tiempo.

3. ¿Sólo tienes clientes regulares, no llegan nuevos?

Ya probaste al tener clientes regulares que vas por buen camino. ¡Claro! Siempre y cuando estos clientes regulares, sean parte de tu segmentación estratégica, ¿ok?

¿Por qué no llegan nuevos clientes? Bueno, la razón principal es por que no saben que existes, porque tus clientes regulares aún no te están recomendando como deberían o donde deberían.

Debes concentrarte en crear tácticas que impulsen la recomendación de tus clientes actuales en los medios adecuados. Hoy en día los reviews son importantísimos (más que la publicidad) para llevar clientes a tu negocio.

Las opiniones más importantes para tu sector de negocios son las de Facebook y los reviews en Google.

Las opiniones en Facebook son muy fáciles de hacer por parte de cualquier fan. Para los reviews en Gooogle quizá debas enseñarles a tus clientes cómo hacerlo, ya que deben entrar en Google Maps logeados con su cuenta de Google y buscar tu negocio, ahí en tu ficha es donde deben dejar sus comentarios.

Algunas ideas de cómo lograr esto:

• Ofrece un cupón de descuento a tus comensales que te recomienden antes de irse de tu local.
• Regala un cupón de descuento online a los comensales que dejen su opinión cualquier otro día.
• Pide a tus clientes su email para que puedas impulsar estos cupones por medio de campañas de email marketing.
• Comparte las especialidades del día en tus redes y regala un cupón a los que las compartan en sus perfiles de Facebook.
• Crea una tarjeta (del tamaño de las de presentación) donde incluyas la información de cómo recomendarte en Google y los descuentos o regalos que pueden recibir si lo hacen. Entrégala a todos tus comensales antes de que se vayan de tu negocio.

¡Cuidado! Debes estar preparado para contestar y agradecer oportunamente todos los comentarios o sugerencias que te dejen. Se ve muy mal en ambas plataformas que la empresa no conteste o agradezca.

Importante que también INVIERTAS correctamente en estas redes sociales, es decir, que tengas bien instalados pixeles en tu sitio web y tengas creados públicos similares y personalizados para incluir o excluir personas en tus anuncios.

Hacer campañas bien hechas en estas redes no es tan fácil como te lo quieren hacer ver, si de verdad no quieres tirar tu dinero y obtener resultados, la mejor decisión es contratar a un experto en gestión de campañas para que te trabaje bien tus públicos, pixeles, exclusiones y tu estrategia creativa dependiendo el segmento al que te dirijas.

La otra parte importante para reforzar tu posicionamiento en buscadores y redes sociales es la producción de contenidos. ¡No te salvas de esto!

Si quieres que más personas te conozcan en el mundo online de hoy, debes compartir tu experiencia de forma creativa en los medios indicados.

Crea una estrategia correcta de contenidos para compartir recetas, tips de cocina, experiencia de los comensales, promociones y más. Tu giro de negocio es uno de los más populares en redes sociales y búsquedas en Google.

La idea que otras personas te encuentren por estos contenidos que compartes, además de que vas generando un entorno de confianza y reputación alrededor de tu marca.

Por último, y para concluir con toda esta información me queda decirte que la ACCIÓN es lo que te llevará a lograr resultados. Define tu estrategia de negocio, tu diferencial y tus segmentos, revisa si tu negocio es congruente interna y externamente con ellos.

Identifica tu problema actual antes de tomar decisiones de publicidad, crea un plan de todo lo que debes cambiar, analiza a tus clientes, entrevístalos y desarrolla tu Customer Journey Map. Entonces, y sólo entonces, estarás preparado para tomar las riendas con soluciones bien encaminadas que te darán resultados más pronto y a largo plazo.

 ¡Yeah!

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