Soy una firme creyente de que la mejor herramienta para diferenciarse y crecer en el mercado es el Servicio al Cliente.

Ninguna herramienta de marketing es tan efectiva como la sonrisa de una persona cuando te atiende, o la información que te proporciona o la calidad del tiempo que te dedica para resolver tus dudas o inquietudes.

 Puedes dedicar presupuestos increíbles en medios masivos como la TV, la Radio o inclusive Internet, pero cuando llega el “momento de la verdad”, es decir, cuando por fin logras con todo este presupuesto invertido que un cliente se acerque a tu empresa, ya sea que te visite, por teléfono o por algún medio social, es una “persona” la que lo atiende y es “esa persona”, en realidad, la que puede hacer que se cumplan o no las expectativas que le creaste a tus prospectos o clientes con todo el despliegue de medios.

Aunque suena muy lógico este razonamiento, en la vida real a muchas empresas esto se les olvida. De esta forma contratan personal para atender a sus clientes sin detenerse a estudiar bien el perfil o las competencias que necesitan esas personas para poder desempeñar bien su puesto. Y a partir de ahí empiezan los problemas!!!

Aunado a esto se suma la falta de capacitación y motivación al personal que contratamos, esto sucede con mayor frecuencia en las pequeñas y medianas empresas. ¿Cuántas veces no has llegado a una papelería, o a una tienda de regalos y te atiende una jovencita con mala cara que no quita los ojos de su celular en lo que tú sola buscas por la tienda aquello que quieres sin que te ayuden? ¿Cuántas veces te tratan osca o fríamente en una cafetería o en un centro de telefonía? Seguramente al igual que yo tienes muchos ejemplos iguales o peores que estos.

Estas personas son las que en realidad atienden al cliente, tú como dueño puedes tener una visión padrísima de servicio y excelencia, pero si no está reflejada en tu personal, no sirve de nada.

Así que el primer paso para una buena atención al cliente está en la correcta selección del personal que lo hará, pero la segunda parte está en ocuparte seriamente de éste personal, es decir, cuidar su capacitación y su motivación continua. Aquí es donde entra el tema de nuestro Post, cómo motivar adecuadamente a tu personal.

Una de las mejores herramientas para la motivación continua del personal es la que llamamos “Retroalimentación Positiva”

A cuántas personas les gusta escuchar que han hecho bien algo? A ti te gusta? Bien, la respuesta es que a todos nos gusta escucharlo y eso forma parte primordial de la motivación que necesitamos para seguir haciendo con gusto lo que hacemos.

Sabías que las personas tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados???  Pues claro que sí. Por ello es tan importante tener personal altamente motivado, sin embargo, las empresas emplean más tiempo señalando errores que logros, aunque las personas hacen más cosas bien que mal. ¿No es cierto? Inclusive este se puede aplicar a nuestra vida personal también, siempre destacamos en nuestras relaciones con hermanos, hijos, pareja, etc. más los errores que los aciertos…. así pues ¿Por qué las empresas no?

La retroalimentación positiva es reforzar todas aquellas acciones que destacan en la conducta o en la labor de una persona. También existe la retroalimentación negativa, que es evidentemente cuando regañas a alguien por haber hecho algo mal, y la inexistencia de ambas se llama “extinción”.

Así pues, el refuerzo es una retroalimentación positiva y el castigo es una retroalimentación negativa. La extinción es una carencia de retroalimentación.

Vamos a poner un ejemplo para definirlas.

“Llegan en coche a su tienda y golpean el bote de basura del local vecino por accidente, sale el vecino enfurecido y les regaña. “ Esto es una retroalimentación negativa, no?

“Llegan a su local y se enteran que el vecino del local de a lado está enfermo y pues ustedes barren su entrada para que no luzca fea, ya que el vecino no puede. Un día después llega el vecino y les agradece el esfuerzo y les ofrece unos chocolates en agradecimiento.” ¿Cómo se sienten? Super, no? Esto es una retroalimentación positiva.

“Mismo ejemplo anterior, solo que pasan los días, ustedes siguen barriendo la entrada del local vecino, hasta que por fin regresa el vecino, los saluda y pasa todo el día y jamás les dice nada sobre su ayuda”. Esto es extinción. ¿Cómo se sienten? Mal, verdad?

Con nuestro personal pasa exactamente lo mismo. Todos los días se esfuerzan por hacer lo mejor que pueden las acciones que ustedes les encomiendan y cuántas veces son regañados? Y cuántas veces son felicitados al día? Y peor aún cuántas veces no les decimos nada en absoluto?

La mayoría de las empresas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación.

Existe una fórmula para poder empezar a equilibrar esto y consiste en hacer un ejercicio:

Por cada retroalimentación negativa que le des a tu personal, debes darle tres retroalimentaciones positivas.

Verás que suena muy fácil, pero en la práctica es difícil, ya que estamos acostumbrados a destacar lo malo y nos cuesta trabajo encontrar lo bueno, ¿increíble, no? Pero cierto.

Cabe mencionar que la retroalimentación positiva consiste en reforzar una acción destacable, es decir, no se considera retroalimentación positiva decirle a tu personal: “Oye, que bien te ves hoy”, “Qué bien te quedan esos lentes”, “Qué bueno que llegaste hoy puntual”, etc. Esto no se vale, una retroalimentación positiva consiste en felicitar por un esfuerzo real de trabajo, ejemplo: “Oye, que bien atendiste a ese cliente, lograste que comprará más, super”, “Muchísimas gracias por el reporte de mes que me entregaste un día antes de lo acordado, excelente”, etc.

Si tú aprendes a tratar bien a tu personal, a motivarlo y a incentivarlo, no perderá su compromiso con la empresa y verás cómo esto se ve reflejado en las ventas directamente.

Por último, puedes incrementar la motivación de tu personal con un sistema de reconocimiento adecuado. Algunas empresas se podrán preguntar ¿por qué debo dar más a mi personal si ya le estoy pagando para que hagan lo que tienen que hacer? Esto lo voy a explicar con una analogía muy sencilla que me encanta:

¿Qué es más importante el agua o la comida?

La respuesta es que ambas, sin el agua morirías pronto, quizá en dos días. ¿Y la comida? También morirías sin ella, sólo que requiere un poco más de tiempo.

Ocurre lo mismo con la retribución y el reconocimiento. El sueldo es como el agua: indispensable, con el pagamos facturas, renta, etc. Pero sin el reconocimiento… nos vamos marchitando poco a poco.

Tú podrás pagarles a las personas para que hagan lo que deben hacer, pero el dinero no va comprar su compromiso con tú empresa, ese sólo el reconocimiento y la retroalimentación positiva puede hacerlo.

¿Quieres personas comprometidas que te ayuden a crecer y a incrementar tus ventas? Entonces ya sabes.. Empieza hoy mismo con la fórmula de 3 x 1 y verás cómo cambia todo en tu entorno.

Espero les sirvan estas reflexiones y como siempre cualquier duda estoy a sus órdenes. Pueden seguirme en Facebook http://www.facebook.com/MarketingTipsTricks